临沂手机维修培训行业讲讲手机售后服务如何重构进击

2019-01-04  来自: 速修客手机维修培训 浏览次数:19

第 一, 手机产品本身已经很难再有足够的差异化。


随着智能手机行业走向集中化和高度成熟,产业链的分工也越来越细致和成熟,像过去的苹果那样,通过创新的技术和垄断的供应链,实现极 大差异化的时代已经结束,即使是现在的苹果也无法做到了。我们看到苹果在2017年9月推出刘海屏的全面屏方案之后,安卓手机阵营仅仅在半年内就推出了同样的刘海屏产品。

 

第二, 手机后市场大有可为,服务大有可为。


苹果发布的zui新财报显示,iPhone的销量已经停止增长,可是来自服务业务(主要包括APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付费等业务)的营收一直都在稳步增长:2017财年第 一季度,苹果来自服务业务的营收还只有71.72亿美元,到了2018年第四季度已经增长到了99.81亿美元,即将突破100亿美元大关,在当季公司整体营收中的占比也已经达到了15.9%。

 

苹果的转变,其实也给未来的智能手机市场指明了方向——所有的手机厂商和手机品牌都必须向手机后市场、向服务要效益了,这个服务包括渠道、零售、售后、维修、会员和供应在内的全场景、端到端的体验服务。


如果我们再仔细梳理一下手机后市场的各个环节,就会发现其中有个环节经常会被手机品牌忽视,那就是售后服务。这里的核心原因是大部分手机品牌都缺乏“端到端”的理念,认为将手机交付给用户,也就完成了服务的所有环节。

 

这是一种极为错误的认识,忽视售后服务会给手机品牌带来极为严重的后果。典型的例子如2016年三星Galaxy Note 7连续爆炸之后对国内国外用户区别对待,2017年华为P10被发现没用疏油层以及内存混用后对待消费者的不沟通态度,都对这些手机品牌的声誉和某些机型的销售产生了极为不利的影响。

 

那么,目前手机行业的售后服务状况如何?实际上,还处在不尽如人意的状况。根据运营商世界网今年3月发布的《315消费者手机质量分析/调查报告》,即使是售后服务较好的手机品牌的用户满意度也只有80%,而且部分快速崛起的手机品牌的售后服务满意度还有待提高。

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